Målinger
Tre mål, der bruges overalt
De tre mål kan godt bruges sammen, men de svarer på forskellige spørgsmål. Vælg det, der passer til det, du vil vide.
CSAT: tilfredshed med en oplevelse
"Hvor tilfreds var du med [oplevelsen]?"
Svaret gives som regel på en skala fra 1 (meget utilfreds) til 5 (meget tilfreds). CSAT (customer satisfaction) opgøres oftest som andelen af svar på 4 eller 5. Får du 80 svar på 4 eller 5 ud af 100, er CSAT 80 %.
CSAT er godt til at følge en bestemt del af kundens forløb: leveringen, kassen, en henvendelse. Spørg kort efter, at det er sket.
NPS: loyalitet og anbefaling
"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomheden] til en ven eller kollega?"
Svaret gives på en skala fra 0 til 10. Svarene deles i tre grupper:
| Svar | Gruppe |
|---|---|
| 9 og 10 | Anbefalere |
| 7 og 8 | Passive |
| 0 til 6 | Kritikere |
NPS er procentdelen af anbefalere minus procentdelen af kritikere. De passive tæller med i antallet af svar, men hverken trækker op eller ned. Resultatet ligger mellem -100 og 100. Har du 50 % anbefalere og 20 % kritikere, er NPS 30.
Metoden blev lanceret i 2003 og er siden blevet et af de mest brugte mål for kundeloyalitet. Den er god til at følge udviklingen over tid, men siger ikke noget om, hvad du skal ændre. Derfor skal den altid følges af et åbent spørgsmål. Net Promoter og NPS er registrerede varemærker.
CES: hvor let var det?
"Hvor enig er du: [virksomheden] gjorde det let for mig at løse min sag."
CES (customer effort score) besvares typisk på en skala fra 1 (meget uenig) til 7 (meget enig) og opgøres som gennemsnit eller som andelen, der er enige. Målet er nyttigt ved kundeservice, selvbetjening og returnering, hvor besvær ofte betyder mere for, om folk kommer igen, end om oplevelsen var imponerende.
Hvilket mål skal jeg vælge?
| Du vil vide | Brug |
|---|---|
| om en bestemt oplevelse var god nok | CSAT |
| om kunderne overordnet er loyale, og om det udvikler sig | NPS |
| om det er besværligt at være kunde | CES |
Medarbejdertilfredshed
Mange arbejdspladser laver en medarbejdertilfredshedsundersøgelse (MTU). Den er frivillig. Den lovpligtige arbejdspladsvurdering (APV) er noget andet: den handler om arbejdsmiljøet, også det psykiske, og skal ifølge arbejdsmiljøreglerne revideres mindst hvert tredje år. En MTU kan ikke erstatte en APV.
Ved medarbejderundersøgelser er anonymitet afgørende. Vis aldrig resultater for grupper så små, at enkeltpersoner kan genkendes, og fortæl tydeligt på forhånd, hvem der ser svarene.