Spørgeskemaet
Et skema, folk gider svare på
Et godt tilfredshedsskema er kort, neutralt og sendt på det rigtige tidspunkt. Det lyder enkelt, men de fleste skemaer falder på et af de tre punkter.
Formuler spørgsmålene
Undgå
"Hvor tilfreds var du med vores hurtige og venlige levering?"
Bedre
"Hvor tilfreds var du med leveringen?"
Det første spørgsmål lægger svaret i munden på folk og spørger om to ting på én gang: hastighed og venlighed. Hvad skal man svare, hvis leveringen var hurtig, men budet uvenligt?
- Én ting ad gangen. Del dobbeltspørgsmål op, eller vælg det vigtigste.
- Neutrale ord. Undgå rosende eller negative tillægsord i spørgsmålet.
- Hverdagssprog. Skriv, som kunden taler, ikke som virksomheden taler internt.
- Konkret tid. "Ved dit seneste besøg" er lettere at svare på end "generelt".
Vælg skalaen
Brug en balanceret skala med lige mange positive og negative svarmuligheder og en midte. En skala fra 1 til 5 er let at forstå. Sæt ord på endepunkterne, gerne på alle trin.
Hold den samme retning gennem hele skemaet, så højt altid er godt. Giv en mulighed for "ved ikke" eller "ikke relevant", hvis spørgsmålet ikke passer til alle. Ellers vælger folk midten, og det forstyrrer resultatet.
Hold det kort
Hvert ekstra spørgsmål får flere til at give op undervejs. Et skema efter en enkelt oplevelse kan sagtens bestå af ét skalaspørgsmål og ét åbent spørgsmål. Spørg dig selv ved hvert spørgsmål: hvad vil vi gøre anderledes afhængigt af svaret? Er svaret "intet", så fjern spørgsmålet.
Det åbne spørgsmål
Slut med "Hvad er den vigtigste grund til dit svar?" eller "Hvad kunne vi have gjort bedre?". Kommentarerne er ofte det mest værdifulde i hele undersøgelsen. Læs dem alle, og sorter dem i emner, så du kan se, hvad der fylder mest.
Timing og svarprocent
- Send skemaet kort efter oplevelsen. Efter flere uger husker folk mindre.
- Fortæl, hvor lang tid det tager, og hold det.
- Spørg ikke de samme personer for tit.
- Fortæl, hvad I har ændret på baggrund af tidligere svar. Det får flere til at svare næste gang.
Test før du sender
Lad et par personer udfylde skemaet, mens de tænker højt. Du opdager hurtigt spørgsmål, der kan misforstås, og svarmuligheder, der mangler.
Personoplysninger
Indsamler du navne, mailadresser eller andet, der kan føres tilbage til en person, gælder databeskyttelsesreglerne. Fortæl, hvad svarene bruges til, hvem der ser dem, og hvor længe de gemmes. Kan undersøgelsen være anonym, er det ofte det bedste.