Hvad tallet kan, og ikke kan

Antal svar og usikkerhed

Jo færre svar, jo mere svinger resultatet af ren tilfældighed. For en andel, for eksempel CSAT, kan du bruge denne tommelfingerregel for den statistiske usikkerhed (95 %):

Antal svar	Usikkerhed ved en andel på 50 %
25	ca. ±20 procentpoint
100	ca. ±10 procentpoint
400	ca. ±5 procentpoint
1.000	ca. ±3 procentpoint

Usikkerheden er størst, når andelen er omkring 50 %, og lidt mindre, når den er tæt på 0 eller 100 %. NPS er en forskel mellem to andele og svinger derfor mere: med 100 svar kan den let flytte sig 10 til 20 point. Beregneren viser usikkerheden for dine egne tal.

Hvem svarede ikke?

De, der svarer, er sjældent et perfekt udsnit. Meget glade og meget utilfredse har ofte mest lyst til at svare. Har kun 5 % svaret, kan resultatet være skævt, uanset hvor mange svar det giver. Følg svarprocenten sammen med resultatet, og vær forsigtig, hvis den ændrer sig meget.

Sammenlign med dig selv

Det mest brugbare er udviklingen i din egen måling, med det samme spørgsmål, den samme skala og nogenlunde de samme kunder. Sammenligninger med andre virksomheder eller brancher er svære, fordi spørgsmålet, tidspunktet og hvem der spørges ofte er forskelligt.

Se på fordelingen, ikke kun gennemsnittet

Et gennemsnit på 3 kan betyde, at alle svarer "hverken eller", eller at halvdelen er meget tilfredse og halvdelen meget utilfredse. Det er to helt forskellige situationer. Se altid, hvor mange der har svaret hvad.

Luk sløjfen

En utilfreds kunde, der har skrevet en kommentar og givet lov til at blive kontaktet, er en mulighed. En kort opfølgning løser ofte problemet og fortæller dig mere end tallet. Fortæl også internt, hvad I har lært, og hvad I ændrer.